顾客是王？听瑞士国际酒店管理大学解读酒店经营理念

从事酒店服务行业的人可能常听到“顾客是王”“顾客是上帝”这样的话，而从字面意思就可以知道，这些话意思是对待顾客，就要像对待上帝对待君王一样，恭敬地为他们服务，可能有些人会不理解也不能接受，为什么我要这样服务于顾客......酒店到底该如何经营管理？管理者应该如何为酒店服务人员树立正确的服务理念？针对这些问题，我们来看一下，瑞士国际酒店管理大学是如何解读酒店管理理念的。

瑞士国际酒店管理学院（International Hotel Management Institute Switzerland，简称IMI）位于瑞士的中心地带——卢塞恩（Luzern）市，学院致力于成为瑞士顶级酒店管理学校，师资力量雄厚，设备先进。学院拥有多名国际教职人员和客座教授，师资雄厚，与众多国际知名酒店企业建立战略合作伙伴关系，因此可以说在酒店管理方面它在国际上是很有发言权的。
瑞士国际酒店管理学院里关于酒店管理的专业课程中，有这样的思想体现：质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。

实现服务意识的条件：

1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。

2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。

3、一切服务于客人，一切服从于客人。

4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。

5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。

6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。

7、我们所有的工作针对一个人--客人。

8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。

9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。

而在为顾客提供服务的过程中，还需要：

1、 了解和理解广大宾客的服务需求和期望，尤其应了解和识别广大宾客对酒店服务特性的要求，如住宿、就餐、娱乐、出行和商务等方面的要求；

2、 站在广大宾客的立场上确定酒店的质量方针（宗旨）、目标，以体现其需求得到满足；

3、 策划如何与广大宾客沟通，选择合适的沟通方式，以获取全面、及时和正确的宾客需求信息，及时处理并传达到有关部门或人员；

4、 首先策划一个使宾客满意的酒店服务质量管理体系，即首先考虑广大宾客的利益和方便，然后再考虑自身的经济效益和方便等。

可以说酒店管理中最重要的部分就是服务，因为酒店本身就属于服务行业，在这个服务为上的时代，只要优质的人性化的服务才能吸引并留住顾客，而不注重服务质量的酒店最终只能因为缺少客源而难以存活。