水晶桔子CEO：性情中人吴海的创业人生

T恤、牛仔裤、沙滩鞋，即使是会见最重要最尊贵的客户也是这身行头；说话时言辞犀利，态度激昂，甚至在演讲时，因为说得兴起，而脱掉了自己的上衣赤膊上阵……在人们的印象中，商人代表着沉稳、冷静、理性，然而吴海给人的感觉却是：性情中人。

拒说谎被辞，从此走上创业之路

1991年，吴海从中央财经大学毕业，毕业后在国外接受了一段时间的培训，回国后进入海南凤凰公司，后来公司发生变动，美国总裁被解雇，当时公司的临时代理总裁要求吴海配合他向董事会说谎，吴海因拒绝说谎而被撤换掉。从此，他便开始了自己的创业生涯。

1997 年，28 岁的吴海创办了中国第一家提供酒店预订服务并最早实行会员制的商旅管理公司——商之行。2000 年初，公司被所罗门兄弟原亚太地区总裁设立的基金收购，吴海则加入携程任资深副总裁。两年后，吴海离开携程，创办了在线旅游服务公司——财富之旅。 2004 年，吴海将财富之旅卖给了新浪，之后新浪又转卖给了艺龙。在艺龙工作了不到一年，吴海又开始了他的第三次创业——水晶桔子酒店。

员工才是第一位

消费者是上帝，这几乎是每一个从事服务行业的人挂在嘴边上的一句话，但是吴海对此很不认同。

2008年北京奥运会期间，治安管理很严，要求每个酒店对来访的客人都必须登记，但桔子酒店的一名客人却拒绝登记，并推搡保安。这时候一名女值班经理前来阻拦，结果这个客人不由分说一记耳光抽在这名经理脸上，又一个背摔，将女经理摔倒在地……吴海看到这段监控视频之后义愤填膺，质问在场的保安：“你们为什么不还手？”保安们嗫嚅作答：“顾客是上帝，我们有打不还手的规定啊……”那一夜，吴海彻夜未眠，抽了一整夜的烟，天亮时，他拿出了三条新的规定，向全公司近千名员工下发：一、取消打不还手的规定；二、可以不接待很过分的客人；三、可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私。

一石激起千层浪，这三条规定几乎在中国酒店业引发了一场“八级地震”，支持、响应者寥寥。吴海坚持己见：员工首先是一个人，其次才是我的员工，每一个人都有权利正当防卫。员工是来打工，不是来给我卖命的。为了维护客户的权益而无视员工的人权，是不对的！他甚至放了狠话：生意我可以不做，如果我的员工出于正当防卫而侵犯了客人的利益，由企业出面赔偿！他只是对员工在何种情况下可以进行正当防卫制定了更明确更具体的规定：何时可以还手？还手应该有什么样的分寸等等。

这一番在酒店业掀起轩然大波的关于“员工的人权也不容践踏”的争论让桔子酒店全国各地近千名员工充分感受到了尊严受到重视的畅快，以及被保护被接纳的温暖。而事实上，自从这三条规定实施以来，桔子酒店没有发生过一起员工伤害客人的事件。一方面，是员工经过培训，都知道该怎样不卑不亢、有礼有节地处理和客人之间发生的冲突，避免了矛盾向更激烈的方向发展;另一方面，客人们也都知道在桔子酒店要尊重每一名为自己提供服务的员工，因为彼此在人格上是平等的，不过是从事的工作不同而已。这一结果让吴海深感欣慰：其实每个人都需要尊重，也愿意尊重别人，关键是你要提供一个提倡彼此尊重的环境。

员工是第一位的，员工在你这里干活心里舒坦，才可能发自内心地有“主人翁”意识，才可能为顾客提供真诚、周到的服务，而企业内部才有可能有一个顽强的凝聚力，从而更好更快地发展。吴海的这一理念贯彻在他对待员工的每一件小事上。2008年金融危机时，当时许多业内知名的酒店都取消了员工带薪休假，但吴海应对的措施只是降低管理层工资，硬是没精简一名员工，也没有取消带薪休假，他想尽一切办法“让我们的员工在最难的时候有口饭吃”。

他在经常去逛的论坛发帖求助：经济危机，兄弟不行了，你们来帮个忙，住下桔子酒店吧！奇迹般的，从2008年末到2009年初，桔子酒店的门口停了成排的宝马。陆陆续续有人来，回去后又在论坛里发文配图，展示酒店的客房设施。滚雪球般地，人越来越多。

吴海为此亲自给员工写了一封掏心掏肺的信：其实我一直梦想让你们过上好日子、能给你们疯涨工资，可是竞争压得我喘不过气来，也使我不能让工资过分高于行业水平，否则公司可能会出现问题。他又亲自写了一封言辞恳切的信放在客房里，大概意思是：时值经济危机，感谢您在这个时候下榻桔子酒店，我知道您也不容易，您的光临是给我们桔子酒店近千名员工一碗饭吃，作为老板，我感谢您……

就是这样，从上到下从里到外都拧成了一股绳共渡难关，2009年春节后，桔子酒店入住率缓慢攀升，到当年三月，“当别人是百分之二十时，我们是百分之七十。”吴海骄傲地说。

忍无可忍怒揭黑幕

酒店业的竞争异常激烈，对于桔子酒店这样发展势头迅猛的后起之秀，羡慕者有之，妒忌者有之，暗恨者有之，对此吴海一笑置之：“别恨我，我就是个来打酱油的，哪一天桔子酒店不需要我了，我就撤了。”可是有一些同行所采取的不正当竞争手段还是触到了他的底线......

有一次，有个关于桔子酒店的帖子在网上很流行，通篇都是以消费者口吻胡编的不实之词，其中最过分的是说不要在桔子酒店用餐，有一次在这个酒店用午餐，吃的鱼都是臭的！吴海看见这个帖子觉得又可气又可笑，他说：“我们酒店只为顾客提供早上的西餐，其他的正餐我们是不提供的，他是从哪里吃到的发臭的鱼呢?这是明目张胆的诬陷！”而真正让吴海拍案而起的是因为自己的母亲，母亲自从儿子做桔子酒店以来，每天晚上都会上网查看桔子酒店的客房销售情况。可这一天母亲上网以后，怎么也找不到桔子酒店，以为儿子的公司出事了。可恰巧当时吴海正在开会，手机关机，母亲联系不上他，又急又担心，血压升高，心脏病都差点儿犯了。吴海知道此事，赶紧上网查看，才发现不知道从哪里冒出来一批网络水军，发了无数条关于桔子酒店的恶意差评，导致酒店的排名靠后。竞争可以，但一而再再而三的恶意竞争，甚至惊动自己的母亲，这让一向孝顺的吴海感到难以接受，是可忍孰不可忍，他要反击了。

第二天，他就在自己的博客上发了万字长文，揭露了在线旅游订购业务的诸多猫腻：包括低价五星级酒店的猫腻、低价机票的猫腻、恶性竞争的猫腻……文章在在线旅游订购业掀起轩然大波，直接断了一些不正规经营的小公司的财路。吴海也收到了冷冰冰赤裸裸的威胁：“做人还是给自己留点儿后路比较好！”

吴海说，那段日子我已经做好了最坏的打算，交待下属如果没有我，也要尽全力维持公司的正常运营，甚至已经写好了遗书。但事情的演变完全出乎了吴海的预料：先是消费者的反应，一些受过骗上过当的消费者率先站出来声援吴海。恰巧这时，有一名因为在网上订了假机票而错过和病重的母亲见最后一面的消费者向媒体诉说了自己的遭遇，消费者痛彻心扉的遗憾经由媒体报道后，激起了许多人的共鸣和同情。他们把这份共鸣和同情都化为支持吴海的动力，吴海的那篇博文在短短时间内就被转载近百万次，各大网站更是给予首页推荐、置顶的待遇，紧接着传统媒体也纷纷跟进。一时间人们都在打听：吴海是谁？桔子酒店是一家什么样的酒店？吴海没有花一分钱，却让桔子酒店这家酒店业的后来者为许多人所熟知，并赢得了良好的口碑。那段时间正值旅游淡季，但桔子酒店的入住率竟然比旺季时还好。

而整个行业也对此感到大快人心：一只苍蝇坏了一锅粥，一些正当经营的公司也深受其害，现在终于有人站出来揭开这个黑幕，这将推动这个行业的规范和发展。经营者只有不断提高自己的产品质量，才能推动这个行业的发展，形成良性的循环，这对整个行业都有好处。

无心插柳柳成荫，一场本来是出于愤怒无奈的反击之战，竟然在媒体、消费者、同行的推波助澜下，成为让口碑江河日下的在线旅游订购业重生的契机，而吴海，也成为了挽救这个行业的英雄。很多人将吴海的这次行为理解为一次绝妙的炒作，认为这次自揭行业内幕的行为在激起种种纷争喧嚣之后，尘埃落定定睛一看，吴海是最大赢家，对此吴海觉得很好玩：“我就是一个来打酱油的，但是我来打酱油你也不能欺负我嘛，兔子急了还咬人呢！”但只有身边的朋友知道：他不是炒作，他就是那么一个性情中人，希望所有竞争都摆到桌面上，最恨有人在背后玩阴谋，如果说吴海是最大赢家的话，那我们只能说，这是一场真性情的胜利！

无处不在的感性细节

在许多人的观念里，浪漫、感性、唯美这些特质和商人是无缘的，但这些不适合从商的特质却表现在吴海的一言一行中。这让他和他的同行相比是如此与众不同，而正是这份与众不同，奠定了他的成功。

桔子酒店目前正打算进军高端市场，曾经有人质疑：“你的酒店没有游泳池、健身房、奢华的餐厅，你拿什么进军高端市场？”吴海说：“百分之九十五的客人在行色匆匆的旅途中，都不会用到游泳池和健身房，但却要为其埋单。桔子酒店的高端体现在人文感、设计感、情趣和创意上，我们的高端是不一样的高端。”比如夜灯，桔子酒店客房的夜灯，是安装在衣柜里面的，衣柜是黑色烤漆玻璃的衣柜，两面柜门上雕了一朵对称的牡丹花，白天看很不明显，但到晚上摁亮夜灯的时候，一朵牡丹花就静静地绽放开来……

对人性化和情趣的追求几乎渗透在桔子酒店的每一个细节中，而别出心裁的创意也是无处不在。在桔子酒店的每一间客房里，都有一个鱼缸，鱼缸里养着一条金鱼，金鱼都有着各自的名字，鱼缸旁边放着一张纸条，上面是这条金鱼对入住的客人说的话：年轻人，欢迎你入住我们的房间，我现在正在减肥，不要喂我(其实是怕客人乱喂导致金鱼死亡)。我很怀念和朋友一起看电影的日子，你要不和我一起看场电影，或者陪我说会儿话，如果这些你都不感兴趣，你可以独自玩会儿魔方，如果你能玩出三面呢，我请你到前台喝咖啡……事实上，如果真的有客人将魔方玩出三面，就可以凭着魔方去酒店前台享用一杯免费的咖啡。

吴海说：“人在旅途，孤独感是永远的，这时候如果能有一些东西让他觉得温暖，觉得时间很容易打发，忘记孤独感，远远比一间竭尽奢华但是却冷漠空洞的房间要重要。”为此，在房子设计、装修的最初，吴海就对音乐、灯光提出了非常高的要求，当然这直接导致成本远远超出预算。吴海说：“当设计师告诉我，如果要不打折扣地达到我的要求，每间房间的装修成本大概在9万元时，我的心都慌了，但还是硬着头皮说：即使超出预算，也得这么干！”

吴海一直致力于加强客人和酒店之间的情感联系。2011年春季到秋季，桔子水晶酒店将爱情融合进星座，拍摄了十二部微电影，调侃十二星座男人的性情：被动的巨蟹男、闷骚的天蝎男、强势的狮子男……整整六个月，微博上弥散着一股星座浪潮，累计点击量在四千万到五千万之间。尽管吴海无法统计这系列短片为桔子水晶酒店提升了多少入住率，但他还是不断听到“桔子酒店啊，就是十二星座那个”的评价。

微博的传播力让他尝到了甜头。直到今天，还会有人问，女版的星座电影什么时候拍啊？而更让吴海得意的是，他的每一个看似任性的性情之举都得以完美实施并得到认可——桔子建国门酒店和杭州西湖酒店曾分别获得中国酒店金龙奖“最佳设计酒店”与“最佳精品酒店”两项大奖。

有人问吴海：“桔子酒店这个品牌的精髓是什么？”他说：“我们的酒店不算是奢华的酒店，与奢华相比，我更看重的是拥有自己的个性，我们品牌的个性是自由和叛逆。”

吴海说1994年第一次看电影《华尔街》时片中有两句对白对他的影响很大。一句是“Money never sleeps”，另一句是“If you need a friend， go get a dog”。可见创业是孤独的，一个人要在这条路上蹒跚地走着，很多痛苦无人知晓，也无法与人倾诉。可是吴海却用最本真的性情去面对一切，而正是他的真性情，让他在勾心斗角尔虞我诈的商场中，脱颖而出引人注目；正是他的真性情，打动了员工打动了客户打动了投资人，也打动了竞争对手；也正是他的真性情，给他带来了这一系列的成功……