大型超市管理 如何有效做好收银员管理工作

大型超市，就是综合超市，如法国的家乐福、我国的联华超市都属于大型超市，对于创业者来说，开一个大型超市是个不错的选择。开大型超市，管理不能忽视。大型超市管理，如何做好收银员管理工作呢?超市需制定以下收银部门操作规范：

一、每日收银工作流程安排

1.营业前

①清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。

②补充必备的物品：包括购物袋(所有尺寸)、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。

③整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。

④准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。

⑤检验收银机：包括：收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确;机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。

⑥收银员服装仪容的检查：包括：制服是否整洁;发型、仪容是否清爽整洁;是否正确佩带工牌。

⑦熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。

2.营业中：

①主动招呼顾客;

②为顾客做结帐服务;

③为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋;

④无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品;兑换零钱;整理及补充收银台前头柜的商品;整理孤儿商品擦拭收银柜台;联系敲码，提高收银速度。

⑤处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁;

⑥协助保卫人员做好通道安全工作;

⑦顾客询问及抱怨处理;

⑧收银员交接-班工作。

3.营业后：

①整理作废的收银小票以及归零的储值卡;

②结算营业总额;

③整理收银台及周围环境;

④正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩;

⑤协助现场人员处理善后工作。

二、收银作业规定

1.收银员作业守则：

现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，大型超市收银员在执行收银作业时必须遵守以下守则：

①身上不可带现金，在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。

②不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

③在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

④不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。

⑤在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致大型超市的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。

⑥应熟悉收银机便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加大型超市的业绩。

2.结帐程序：

为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为大型超市计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成以下步骤：

①欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临

配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。

②商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车(或购物篮)底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。

③结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车(篮)推(叠)一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。

④收取顾客支付的金钱收您___元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

⑤找钱顾客找您___元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。

⑥商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内;

⑦一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开;

3.入袋原则：收款机为顾客做入袋服务时，必须遵守以下原则：

①必须选择适合尺寸的购物袋;

②不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食;

③入袋程序：A、重、硬物置袋底;B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架;

C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方;

④冷藏(冻)品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品;

⑤确定附有盖子的物品都已经拧紧;

⑥货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿;

⑦确定大型超市的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中;

⑧提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。

如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意以下事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声："麻烦您"或"谢谢"。

4.离开收银台的作业事项：

当收银员必须离开收银台时，应注意以下事项：

①离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方;

②将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管;

③离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

5.收银台的支援工作：

让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。触摸屏收银机

6.退换货收银专用通道：

①收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：

②负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期;

③收存退换货单据下班后交收。

三、收银中的礼仪服务规定：

收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。

1.收银员的仪容：

①整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌;

②清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐;

③适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感;

④干净的双手：超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

2.举止态度：

①收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情;

②当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说;

③收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执;

④员工与员工之间切勿大声呼叫。

3.正确的待客用语

收银员与顾客接触，除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：

①当顾客走近收银台时，"欢迎光临，您好!"

②欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说"对不起，请您稍等一下"。同时将离开的理由告知对方，例如"我马上去加磁"。

③当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了!"

④顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。如：是的、好的、我知道了之类的话。

大型超市管理，如何有效做好收银员管理工作?小编就介绍到这里，希望能给大家带来一些借鉴，了解更多相关资讯，欢迎继续关注我们网站的更新。