在处理火锅店顾客投诉时首先应该充分尊重顾客，永远不要同顾客争辩，对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快表示诚挚的歉意。听到顾客投诉，无论是否是企业的过失，都应诚恳地用“对不起”、“非常抱歉”之类的话语表示歉意，道歉能平息顾客的怨气，化解顾客的不满情绪，使顾客能够原谅服务中的某些不足。

在火锅店的服务中，聆听顾客意见的细节很重要。我们要以平常心去对待客人和理解客人，对客人的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，使客人不平静的心情逐渐平静下来。这样有利于弄清事实的来龙去脉，有利于问题的顺利解决。切忌在顾客刚开始倾诉时，随便打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更加不愉快。

要站在火锅店顾客的角度看问题，首先要耐心地、理性地倾听顾客的投诉，细致地观察顾客投诉时的面部表情、态度和身体语言等的变化，从中把握顾客的心理，了解并迅速总结出顾客投诉的基本内容、主要原因和顾客要达到的目的，为下一步解决问题奠定良好的基础。

善于倾听，从倾听中能抓住火锅店顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使处理的结果为顾客所接受。但顾客出于某些原因常常不愿意明白地说出自己的真实想法，倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握弦外之音和言外之意，从顾客反复重复的话语中、反问的语句中、提出的建议中及列举的事例中由此及彼、由表及里地抓住其真实意图。