餐饮业的消费者体验是什么

消费者是怎样感知一个餐饮品牌的?又是怎样留下了品牌认知?是通过QSC?或是通过体验?

门前停满豪车、全城知名的一碗面，由油浸手指的双手端来，还会让人感到愉悦吗?美甲、擦鞋、一大堆免费小吃，需要多久才能到达“随风潜入夜，润物细无声”的境界?当我们对餐厅环境的印象越深刻，有多少成分是因为产品并没有留下什么印象?

1.体验和QSC的关系。

体验≠QSC，体验是消费者的外部视角，QSC是经营者的内部视角。站在消费者视角，如果说“来这家店用餐，就是为了体验一把QSC”，这句话听来会觉得似乎有些别扭。

试试闭上眼睛3秒钟，感受一下这个世界。3、2、1，就在刚才的3秒里，你是分别从听觉、嗅觉、触觉...这些不同角度来感受世界的么?显然不是。刚才的3秒钟，你是在用所有的感官，同时感受着世界。我们的大脑是在并路而非单路处理所有渠道信息。

体验也是一样，本身就是一个伴随全部用餐流程的整体感受。

体验>QSC，体验是目的，QSC是实现体验的部分方法。如果硬要把QSC塞进体验里，也应该理解：即使做到十足的QSC，仍然只不过还是完整体验中的一小部分而已。或者说QSC比较偏向于“软件”的部分，体验则还提供了“硬件”需要优化的部分以及“软硬件”如何结合、带给消费者更好的终极感受。

体验和QSC的关系，很像获客与营销的关系。很多经营者特别容易一个不小心只顾着营销，却忘了获客才是营销的目的。而营销只是获客的方法之一。很多经营者也特别容易一个不小心只顾着做QSC，却忘了体验才是QSC的目的。做好QSC，只是做好了体验的一小部分而已。

2.体验，竞争的终极战场。

麦肯进入大陆餐饮市场，差不多30来年。当年除了麦肯，整个餐饮业，根本就没有QSC的概念。脱离了当年麦肯每家店2000-3000万的营收，独立看QSC，是典型的断章取义。

这30年来，餐饮市场最大的改变，源自于供需关系。当供应远小于需求的时候，比拼的是收银的速度;当供应远大于需求的时候，比拼的是获客的能力。

别说30年，就是最近的这5年，整个行业也是翻天覆地的变化。继续沿用30年前的老套路，就像继续说着30年前的冷笑话。的确...会有些冷。

QSC，就是那个比拼收银速度年代的法则，不需要极致，只要效率最大化。现在，必须是直接站在消费者体验的角度，追求细节极致，以终为始。

体验，是效率的前提。没有“体验”的“效率”，就像分子为零的除法，没有意义。亚马逊的贝索斯说：我们的客户很忠诚，直到有人提供更好的体验。也许，未来的商业竞争，本质上就是一场消费者视角的“体验”之争。

3.体验，对品牌全方位的感知。

这时候相信一定会有人会问：“那究竟什么才是体验?”

体验，是在消费者的角度，从作出用餐决策，到进店用餐完毕离开之后，这整段的时间、空间的多维度感知的总和。

这个完整的“体验”，除了QSC以及平时提到的“五觉”(视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉)之外，还有很多很多将需求、行为、细节穿插与连接。比如：

包放哪儿，伞放哪儿，衣服放哪儿，会有什么样的风险…，洗手间在哪里?wifi密码是多少?不用支付宝，用微信支付扫哪个二维码?

还包含顾客体验的满意率、投诉率、传播率、点评率、回头率…

顾客最常问到的问题是什么?顾客最常需要协助的问题是什么?

有哪些产品吃剩的比较多?有哪些产品从来都是吃到光盘?为什么今天的某些产品，顾客仅仅动了一筷子，就没有再碰过?

顾客点餐一共用了多久?第一个产品上餐用了多久?最后一个产品上齐用了多久?

整个用餐时间多久?

顾客在点购了招牌产品之后，为什么没有点我们认为完美搭配的产品?有哪些原因是点完后，又取消了其中的一个?为什么他们3个人，只点了2杯饮品?

这里面，既有时间、空间，又有产品、价格、五觉之外的角度。

QSC只是Q、S、C三个板块的内容，相对“体验”两个字来说，还缺乏了一致性和方向性，并没有形成组织的有效合力。如果把“体验”上升成为整个企业的全局目标，那自然需要一切以“体验”为导向。

这时我们也许会开始关注到一些容易忽略的关键问题。比如：如何将体验进行量化?如何评估体验的效果?体验的细节如何考核?体验的结果如何奖惩?…，拿个草稿纸，罗列一下消费者在用餐体验中所有的接触点。这些接触点，究竟应该由哪些部门、哪些人员来共同协作?并能够持续迭代和优化?